江湾－五角场商业中心创建上海市服务标准化示范区工作方案介绍

　　创建服务标准化示范区是实施标准引领战略，加快现代服务业发展，提升服务业规模和能级，展示窗口服务文明程度和专业化水平，增强区域商业竞争力的重要措施。

　　江湾－五角场服务标准化示范区创建工作的核心区域包括万达广场、百联又一城购物中心和东方商厦杨浦店。占地面积共约0.2平方公里，商业面积为34万平方米。商圈内经营业态齐全，商业功能凸现，有百货企业28家、餐饮19家、影院2家。2007年商圈内主要商业设施实现社会商品零售额15亿元，其中，零售、餐饮、电影三大服务行业税收比重占到70%以上。

　　江湾－五角场商业中心网点集中，硬件设施齐全，对周边经济的辐射带动作用明显，但软硬件设施不匹配制约了商业中心进一步提升商业服务品味和服务能级，具体表现在管理上与国际先进标准还有一定距离，部分企业服务管理模式与现代服务业发展的要求还不相适应；一些企业标准化意识比较淡薄，对国家已正式颁布的服务类标准贯彻不到位；标准化管理队伍不够健全，对从业人员缺乏标准化基本知识的培训；较多企业虽有自己制定的管理制度，但缺乏严谨性、系统性和完整性。有必要通过创建服务标准化示范区试点，促进现代服务技术的应用，规范企业管理，优化商业环境，提升商业服务水平，形成硬件设施与软件服务相匹配的标准化商业服务机制。

　　为了保障江湾-五角场服务标准化示范区创建工作的顺利推进，区迎“世博”窗口服务指挥部内设了创建服务标准化示范区工作小组，由分管区长任组长，区经委、区质量技监局、区五建管办、区文明办、区食品药品监督局、区文化局、区劳动保障局、区环保局、区财政局、五角场街道办事处、区商联会、五角场商会参加，依据各自职能负责创建工作的规划、组织和实施。

　　计划通过3年的努力，以核心区域零售业、餐饮业、电影业三大服务行业为创建对象，以三大行业中业态最为集中的百货零售、正餐服务、电影放映为抓手，对重点企业开展试点，以点带面，推广现代服务技术，建立、健全包括技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，贯彻实施与五角场商业中心服务业发展水平相适应的服务标准，完善公共信息图形标识，引导企业吸收集约化、国际化管理标准的先进经验，强化质量管理，创建服务品牌，发挥标准化在提升企业竞争力和服务品质方面的引领作用，从而促进五角场商业中心实现“四个一流”，即商业设施一流、商品品质一流、服务水平一流和消费环境一流，充分展现上海国际大都市商业副中心的地标性商业的整体形象。具体措施：

　　一是组织举办有关服务标准化的宣传、交流、培训和研讨活动，使标准化知识在试点区域内得到广泛宣传和普及。试点企业标准化专（兼）人员不少于2名，其它企业标准化专（兼）人员不少于1名；企业参与标准化知识的培训人员不低于90%；创建服务标准化工作的宣传、交流或研讨每季度不少于1次。

　　二是贯彻执行服务业国家标准、行业标准、地方标准，鼓励企业采用国际标准和国外先进标准，推动企业将服务规范和管理制度上升企业标准，支持企业参与标准的制修订。标准覆盖率达到80%以上，确保提供服务有据可依。试点企业建立健全适合本单位实际的企业服务标准体系，力争参与市级以上标准化良好行为试点工作。

　　三是建立健全计量诚信、食品安全、特种设备安全各项保障机制，属于强制检定范围的计量器具的受检率达100%，定量包装商品的合格率达到95%以上，销售的食品100%索证，特种设备100%的定检，有效减少计量欺诈、食品和特种设备安全事件，营造诚信放心的消费环境。

　　四是贯彻落实《上海市公共信息图形标志标准化管理办法》，完善主要商业设施的公共图形标志标识的功能，确保公共信息图形标志规范合理，符合国际及国家标准的要求。

　　五是把创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导和鼓励企业自觉提高质量管理水平，增强服务标准意识，创建服务品牌。

　　 现已于2008年10月15日正是启动江湾－五角场商业中心创建上海市服务标准化示范区工作，计划用3年的时间分五个阶段实施：2008年10月－2008年12月为宣传动员阶段，2009年1月－2009年12月为组织实施阶段，2010年1月－2010年4月为检查提高阶段，2010年5月－2011年4月为持续改进阶段，2011年5月－2011年10月为评估总结阶段。在2010年5月（即世博会举办）前，百货零售、正餐服务、电影放映三大服务业态重点企业基本达到“服务标准化试点评估”要求。到2011年，五角场商业中心的零售业、餐饮业、电影业三大行业服务类企业创建标准化单位达100%，最终实现服务标准化全覆盖，逐步建立起与国际接轨，与国家、行业标准相衔接并具有地区特色的、满足服务业发展要求的，具有自主知识产权的服务标准体系，使五角场商业中心成为上海乃至全国有影响力的服务标准化示范区，成为上海市名牌区域。